Интернет-провайдеры широкополосного доступа имеют серьезную проблему с удовлетворенностью клиентов, и эти из них занимают самые низкие позиции


Похоже, никому не нравятся их услуги интернет-провайдера (ISP). Однако насколько это ворчание законно, а насколько преувеличено? Недавний отчет объявил интернет- провайдеров отраслью с наихудшей удовлетворенностью клиентов в Соединенных Штатах.

В исследовании телекоммуникаций Американского индекса удовлетворенности клиентов за 2021–2022 годы изучалась удовлетворенность клиентов обслуживанием в более чем сорока пяти отраслях. Эти отрасли включали такие отрасли, как услуги подписки на телевидение, авиакомпании и социальные сети, которые печально известны плохим обслуживанием клиентов. Тем не менее, несмотря на некоторую жесткую конкуренцию, интернет-провайдеры были признаны худшей отраслью в сфере обслуживания клиентов. Они получили 64 балла из 100, что на 1,5% меньше, чем в предыдущем году.

Какой интернет-провайдер показал худшие результаты? Согласно отчету, Suddenlink, материнской компанией которой является Altice USA (Optimum), заняла худшее место в рейтинге удовлетворенности клиентов. Он получил оценку 53 из 100. За ним внимательно следила сама Altice USA. «Лучшими» интернет-провайдерами с точки зрения удовлетворенности клиентов были Verizon Fios, T-Mobile и AT&T. Verizon получил 72 балла из 100, или на 1% больше, чем в предыдущем году.

Рейтинг удовлетворенности клиентов интернет-провайдера
Источник: Индекс удовлетворенности клиентов в Америке.

Можно предположить, что отсутствие обслуживания клиентов усугубляется мертвой хваткой различных интернет-провайдеров в определенных регионах. Например, исследование 2020 года, проведенное Институтом местной самообеспеченности , показало , что 47 миллионов американцев застряли либо на Comcast, либо на Charter. Еще у 33 миллионов американцев есть только один выбор, поскольку второй вариант медленнее и менее надежен. Это особенно актуально в сельской местности.

Почему эти цифры имеют значение? Согласно отчету ACSI (PDF) : «Существует прямая связь между удовлетворенностью клиентов и корпоративной прибыльностью и доходностью акций. Компании с наивысшим рейтингом ACSI и те, кто меняет удовлетворенность к лучшему, сегодня являются игроками, за которыми нужно следить».
Однако мы не знаем, будут ли интернет-провайдеры заинтересованы в изменении своих подходов, учитывая тот контроль, который они имеют над миллионами клиентов. Довольные клиенты, как правило, возвращаются. Тем не менее, доступ в Интернет стал такой необходимостью, что многие готовы мириться с плохим обслуживанием клиентов, если они могут поддерживать доступ. Несколько других отраслей, включенных в отчет, будут вынуждены улучшить обслуживание клиентов из-за их характера. Неясно, почувствуют ли интернет-провайдеры такое же давление.

Источник (англ.)

Поставить оценку
Кофебрейкер | Интернет-журнал